私たち日本人が改善すべき外国人が残念がる日本のおもてなし

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外国人が残念がる日本のおもてなし

東京はいまやロンドン、ニューヨーク、パリと並び
国際都市として観光客で溢れかえっています。

久々に浅草に行ったら外国人だらけ。
そんな経験をした人も多いのではないでしょうか。

事実、浅草でお店を営むスタッフたちは
外国人向けの対応に精を出しています。

しかし、各観光地では外国人にとって、
とても驚かされる事象が発生しているのです。

それは、私たち日本人が世界に誇るホスピタリティの精神
「おもてなし」にまつわることです。

1.驚愕のサービス

では実際に、
外国人が日本のサービスで驚くこととは何なのでしょうか?

それは、「できません」や「ここではやってません」
といった否定の回答が多いことです。

日本のサービス業では、
「申し訳ありませんが」といったクッション言葉や
「致しかねます」といった丁寧語をつかえば、
客をしっかりもてなしていると思われがちです。

しかし、そのような「おもてなし」が
外国人に称賛されることはありません。

なぜなら、
それはホスト側の範疇で「おもてなし」しているからです。

2.日本と海外の違い

私はよく外国人と観光地を訪れますが、
外国人の依頼に対して否定の回答をするお店は多いように感じます。

こう言うと、観光地のスタッフは、
「外国人はクレームをつけている」とか
「客なのだから何でも言うことを聞けという横柄な連中だ」といった
印象を持ってしまうかもしれません。

でもそれは違います。

外国人は、店側のサービスが
客のニーズに応えるものと捉えているのです。

事実、海外のサービス業は「できません」と断るのではなく、
「それをやるにはあといくらかかります」というように
チャージをかけていくのが一般的です。

つまり、海外ではゲスト側の要望に応える
「おもてなし」をしているからです。

3.外国人のニーズとは?

では一体、外国人観光客はどんな依頼をしてくるのでしょうか?

それは、例えばレストランで食事をするとき、
「こういうふうに盛り付けてほしい」とか
「食材の一部を別のものに代えてほしい」といった内容です。

こうしたニーズは、日本人であるあなたにもあると思います。
でも、店側に丁寧な口調で断られると、
それ以上の主張はしづらいのが本音ですよね。

とはいえ、こうしたサービスのマニュアル化を重んじる
日本の「おもてなし」は、外国人に言わせると
悪い意味で「驚愕のサービス」なのです。

ではどんな「おもてなし」が外国人に喜んでもらえるのでしょうか。

それは、外国人にお金を落としてもらうという発想を持つことです。
相手が求めているものは何か?
それにはどうすれば応えることができるのか?
といったことを考えるのです。

私は日本のおもてなし文化を否定しているわけではありません。

ただ、日本のおもてなしは
「すべての人に平等な対応で見返りを求めない奉仕の心」
という節があります。

その精神は素晴らしいと思いますが、
そういう「おもてなし」のために
日本を訪れる外国人観光客はいないということです。

4.おもてなしのチャンスと課題

こうして考えると、
「おもてなし」にまつわる課題が見えてきたと思います。

それは、サービス業における日本人と
外国人の価値観の違いを認識することです。

もしかすると、あなたは
「日本のルールをわかってくれる人だけ受け入れればいい」と
思っているかもしれません。

でも、訪日消費は無限の巨大マーケットになる可能性を秘めています。

ですから、そのチャンスを逃すのはもったないことなのです。
あなたのビジネスをより発展させたいのであれば、
外国人受けの良い「おもてなし」に取り組むことが大切です。

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